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samedi 10 novembre 2012

Quand les grands groupes prêchent le libéral pour avoir le monopole

Depuis 8 jours, je me retrouve à jouer les Julien Courbet. A me battre pour mes droits face à deux multinationales : une de l'aérien (http://toumenerve-quint.blogspot.fr/2012/10/sally-et-les-call-centers.html) et une des télécoms (http://toumenerve-quint.blogspot.fr/2012/11/oh-xavier-niel-que-de-tourments-endures.html). Et j'en bave (sachant que j'ai aussi eu un service impeccable de certaines autres sociétés telles qu'Accor ou Opodo). Et encore, je pense, sans me pousser du col, avoir des armes que d'autres consommateurs n'ont pas forcément. C'est dire ce qu'ils doivent subir. Peut-être devrais-je monter une boîte pour défendre les consommateurs en me rémunérant aux success fees ? Je deviendrai peut-être riche, qui sait ? Mais non en fait ...

Ce que je me rends compte, c'est à quel point le service client est souvent indigent. Procédures internes foireuses, inorganisation patente, et ce que j'appellerai toute proportion gardée, bien sur, le "syndrôme de Nuremberg" : c'est pas moi, Monsieur, je compatis mais c'est la faute de mon collègue/patron/... ou encore "c'est dans le manuel" ou "ce sont les ordres". Je ne blâme pas ces salariés, surtout ceux des call-centers qui sont payés à coup de lance-pierre dans des pays low-cost.

Mais cela pose des questions économiques. Il y a deux possibilités :
  1. Je suis un emmerdeur trop exigeant et tout le monde est content du service client rendu au prix vendu
  2. Ces grosses boîtes ne délivrent pas le service qu'elles devraient délivrer et le consommateur attend plus
Si c'est le 1., OK, je suis dans le faux. Au mieux, les grosses boîtes peuvent mettre en oeuvre des services clients VIP, je suis preneur (dans une certaine limite de prix). Si c'est le 2., il y a un autre problème. Est-ce que les entreprises concernées pourraient délivrer un service correct au prix vendu quitte à rémunérer un poil moins l'actionnaire ? Sinon, le consommateur est-il prêt à mettre par exemple 5% de plus pour avoir ce service ?

Pour trancher cette dernière question, le marché devrait faire l'affaire nous disent les libéraux. Si une société ne délivre pas le bon service au bon prix, elle disparaîtra et sera remplacée par une autre mieux adaptée. C'est le darwinisme économique (ou la destruction créatrice schumpétérienne si le meilleur service est issu d'une innovation). Mais ça n'a pas l'air de trop bien fonctionner. Pourquoi ? D'abord, parce que si les patrons du CAC40 se répandent de tribunes en plateaux de TV pour prêcher la liberté et le libéralisme, ils poursuivent en fait un but monopolistique ou, au moins, oligopolistique (restons à 3 ou 4 sur le marché et gavons nous).

L'autre raison, c'est l'asymétrie d'information, bien documentée et étudiée (merci Joseph Stiglitz). Orange en sait bien plus que vous sur les procédures de dégroupage et peut donc vous enfumer allègrement au téléphone. Swiss Airlines connaît bien mieux que vous les tenants et aboutissant organisationnels et juridiques du transport aérien et peut donc vous entuber. En gros, ils ont l'information et pas vous, ils peuvent donc vous plumer à loisir. Evidemment, les associations de consommateurs ou les médias travaillent à réduire cette asymétrie mais c'est une lutte difficile.

Alors que faire ? Des "class actions" à la française seraient sans doute utiles voire indispensables. Je me verrai bien en Patty Hewes dans Damages ou Will Gardner dans Good Wife pour les fans de séries US. Evidemment, il s'agit de faire attention. Un consumérisme effréné à la Ralph Nader peut se retourner contre les consommateurs. Une copie allégée de la version américaine, ce serait mieux. Sans surprise, Laurence Parisot et ses amis du MEDEF sont vent debout contre un tel projet prédisant un impact économique allant jusqu'à "plusieurs milliards d'euros par an". Pour les actionnaires des sociétés adhérentes du MEDEF, c'est bien possible. Pour les patrons aussi peut-être. Stéphane Richard (Orange) n'est pas un patron super-payé : 1,5 M€ par an. Orange ayant 200 millions de clients dans le monde, même s'il baissait son salaire de 50% pour l'affecter au service client, cela ne ferait que 0,4 cts par client. Pas de quoi faire une différence. Quid du dividende ? Laissons la parole au PDG via La Tribune :

Le dividende versé représentera un montant total de l'ordre de 40% à 45% du cash flow opérationnel, attendu proche de 8 milliards d'euros l'an prochain, et serait abaissé entre 1,21 et 1,35 euro par titre (entre 3,5% et 13,5% de réduction). Soit une somme reversée de plus de 3,2 milliards d'euros. Cela resterait « un dividende extrêmement attractif et un des rendements les plus élevés du marché » a fait valoir le PDG

Imaginons que le dividende ne représente plus que 20% du cash-flow opérationnel. Orange récupérerait 1,6 Milliards d'Euros soit 8 euros par client par an pour améliorer le service client. Là, ça pourrait faire la différence ! Et vous savez quoi ? Si ça se trouve, Orange gagnerait des parts de marché, perdrait moins de clients face à Free, les actionnaires pourraient à nouveau recevoir de meilleurs dividendes d'ici 5 ans et Stéphane Richard un super gros salaire ! J'dis ça, j'dis rien. C'est pas comme si j'étais Alain Minc et que j'avais l'oreille et le coeur des patrons.

Donc renoncer aux oligopoles et à l'asymétrie d'information, ce serait un vrai crève-coeur (et crève porte-monnaie) pour les grosses boîtes. Alors, le gouvernement, droit dans sa méthode, consulte. Il est vrai que, à ma connaissance, la mise en oeuvre de "class actions" ne faisait pas partie des promesses de François Hollande. Je ne peux pas lui en vouloir, il faut bien garder quelques biscuits pour négocier avec le patronat !

Most people think, 
Great god will come from the skies, 
Take away everything 
And make everybody feel high. 
But if you know what life is worth, 
You will look for yours on earth: 
And now you see the light, 
You stand up for your rights. jah! 

Get up, stand up! (jah, jah! ) 
Stand up for your rights! (oh-hoo! ) 
Get up, stand up! (get up, stand up! ) 
Don't give up the fight! (life is your right! ) 
Get up, stand up! (so we can't give up the fight! ) 
Stand up for your rights! (lord, lord! ) 
Get up, stand up! (keep on struggling on! ) 
Don't give up the fight! (yeah! ) 

Bob Marley "Get up, Stand up"

13 commentaires:

  1. Vos infos sur le dividende de FT datent... d'autre part Orange dispose d'un service VIP baptisé "Parnasse".

    Par ailleurs si le service dans certaines industries est médiocre, c'est tout simplement parce que la vaste majorité des clients ne veulent pas payer pour. Mais ce discours est difficile à entendre pour les consommateurs.

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    1. Bien possible, je n'ai donné que des ordres de grandeur. Quand à Parnasse, après X appels à la hotline (tech et commerciale), après avec échangé avec plusieurs "top managers" FT, été à une boutique, échangé par tweet avec un technicien, personne ne m'en a parlé. Ils ont aussi un problème commercial alors.

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    2. Vous allez rire, je viens d'être appelé par le service VIP. Apparemment, j'y ai accès gratuitement depuis peu ;)
      Très pros !

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  2. Pour bosser sur le meme plateau que le service client de ma boite, voila comment ca se passe: on est grossiste en papeterie, une petite PME qui degage 7millions d'€ de CA. ca peut paraitre honorable sauf que notre plus gros concurrent gagne entre 15 et 17 fois plus. Donc pour répondre a la demande des un peu plus de 1000 clients rattachés a la base lyonnaise, on a... 4 operatrices...qui doivent aussi faire de l'appel sortant pr de la vente additionnelle... autant dire que si le client n'a besoin de nous joindre tout va bien! et tant que le service restera gratuit, il n'est pas question de changer le fonctionnement et comme nos clients ne veulent pas payer, c'est un cercle vicieux!

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  3. Pas mieux que l'auteur ... l'argument économique ne vaut rien : soit on promet un service et on le vend effectivement, soit on paie.
    Notons d'ailleurs que le service client dans la téléphonie mobile ne s'est pas particulièrement dégradé avec l'arrivée de Free sur le marché ...
    En l'absence de service client digne de ce nom et de class actions, la seule solution reste de partir chez la concurrence (qui ne vaut pas mieux) et ainsi de suite, à chaque fois que l'on a un problème ..

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  4. Tout d'abord trés content de vous voir réapparaitre, mais un regret (mais peut être ai je mal compris), celui de devoir être facebooké pour accéder à "démocratie participative". Je ne supporte pas d'être fiché et d'être lié à un systéme.

    Pour donner un exemple: j'ai internet sur SFR (ancien Club-internet) mon fixe sur Orange et mon portable sur Simyo (réseau Bouygues). Ce n'est pas l'optimun économique mais c'est ceinture et bretelles et une méthode pour "lutter" contre un monopole.

    De même je refuse de m'intégrer dans le sytéme Apple et si j'étais compétent en informatique, je serai sur Linux.

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    1. Je refuse aussi Facebook et Apple, et j'ai fini par m'installer un Linux.

      1) Vous n'êtes pas seul, et nous finirons par convaincre Nicolas Quint de sortir son club citoyen de Facebook, parce que justement, Facebook et la démocratie, berk.

      2) On n'a plus trop besoin d'être informaticien pour utiliser Linux, par contre, il faut être un as absolu de la recherche d'informations sur internet (faire gaffe aux dates !), il faut accepter que des trucs de base (traitement d'images, classement de photos, ...) qui marchent bien sur d'autres systèmes ne marchent pas ou mal sous Linux, il faut être préparé à l'idée que tout, tout, tout existe en trente-six versions et variantes dont une seule fait à peu près ce que vous voulez, et il faut systématiquement se renseigner sur la compatibilité avant d'acheter le moindre matériel genre écran, imprimante, webcam, w-lan, .... Bref, c'est encore sacrément sportif.

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    2. Remy, pour mes positions persos :

      1/ Je suis allergique à Apple et fan de Google
      2/ Je suis Windows indifférent
      3/ Je suis plutôt Linux, j'ai tâté du SCO, du HP-UX, de l'AIX, du FreeBSD mais j'ai un peu décroché dernièrement
      4/ Je n'ai rien contre FB mais bon ...

      Mais je pense qu'il faut que je bascule le forum vers un site web ASAP, j'en suis convaincu.

      Sur Linux, comme vous le dites, en m'y mettant, je pourrais surement exhumer les neurones où sont stockées mes connaissances mais je ne suis pas sur d'y arriver, je suis sur d'y passer bcp de temps et je suis ASBOLUMENT sur que d'autres le feraient tellement mieux que moi !

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  5. Par contre, si quelqu'un me dire si, quand je réponds à un comment, vous êtes notifié ?
    Remarquez, si vous êtes loggé en anonymous, ça va pas le faire ;)

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    1. Pas pour l'instant. J'ai reçu une notification pour ce nouveau post, mais pas pour les réponses aux commentaires.

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  6. L'ennui des class actions c'est qu'elles constituent uniquement une réaction après-coup et qu'elles ne protègent que contre les abus franchement illégaux, pas contre la mauvaise qualité généralisée.

    Ni contre les situations oligopolistiques. Contre ça, nous avons déjà des autorités chargées de garantir la concurrence, simplement elles ne fonctionnent pas dans les cas quotidiens (elles se satisfont d'oligopoles), et extrêmement lentement et pour des montants tellement invraisemblables qu'ils ne sont jamais mis en recouvrement dans les cas d'ampleur (Europe contre xxx).

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    Je propose que toute entreprise soit démocratisée à la hauteur de son impact sur la société.

    Une entreprise qui brasse un budget annuel comparable à celui d'un département ou d'une région devrait être gouvernée (surveillance ET exécutif) exactement aussi démocratiquement qu'un département ou qu'une région. Et pas par les représentants de son personnel, mais par les représentants de ses clients, ou des contribuables qui devront douiller pour rattraper ses éventuelles conneries.

    Ça n'implique pas qu'elle reverse des dividendes à l'État (il ne s'agit pas d'une nationalisation), il s'agit seulement de la forcer à prendre en compte sa responsabilité sociale. Et d'ailleurs la gouvernance démocratique n'a pas de raison d'être nationale quand l'entreprise est internationale - ça pourrait se faire au moins au niveau de l'Europe, si le monde entier ne suit pas.

    Il faut aussi indexer cette démocratisation sur d'autres critères que le budget, notamment sur la proportion de clients parmi les citoyens (une entreprise dont tous les citoyens seraient clients devrait être gouvernée entièrement démocratiquement), sur la proportion d'employés de cette entreprise parmi les citoyens, etc..

    On peut envisager aussi une désanonymisation et une limitation ou une taxation des pouvoirs exorbitants : l'individu dont la signature suffit à licencier 1000 personnes devrait soit partager ce pouvoir, soit payer 1000 fois le RMI en guise de prévention des nuisances sociales qu'il pourrait causer.

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  7. Cher Nicolas,
    Si vous pouviez nous permettre de vous donner une adresse mail, mais sans l'éfficher, comme le font tant de blog, cela nous permettrait de savoir que vous avez dialogué avec nous. Ce d'autant que vous avez nombre déjà de nos adresses mais que maintenant vous ne pouvez plus faire le lien entre moi qui vous répond et la mail par lequel vous m'avez gentiment annoncé votre blog.

    Si jamais je fais un erreur pour m'identifier, je ne peux malheuresement, pour la raison ci-dessus savoir quelle erreur je fais. A moins que la case "url" ne permettre d'indiquer un mail mais alors le dire serait plus pratique.

    Merci pour votre blog toujours enrichissant.

    PS : ce n'est pas le lieu mais je n'ai pas du tout envie de renoncer à mes RTT, surtout avec les augmentations salariales minimes que celles-ci ont provoqué depuis leur mise en place.

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    1. Je vais essayer de voir comment on fait ça avc Blogger ....

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